Para que Twitter, se não usa? Pesquisa sobre o atendimento das empresas via #Twitter

Pesquisa feita pelo Jornal O Tempo, sobre o retorno pelo Twitter feito com 20 empresas:

"Em teste feito pela reportagem com 20 empresas, apenas 11 responderam

Ana Paula Pedrosa
 O consumidor que procura uma empresa pelo Twitter corre o sério risco de falar sozinho. Apesar de estarem presentes em massa no microblog, a rede social do momento, muitas empresas simplesmente ignoram o que o seguidor tem a dizer. A reportagem testou a comunicação entre as companhias e os usuários do Twitter, enviando mensagens a 20 empresas, das quais 11 responderam, ou seja, 55%.

Foram enviados tweets (mensagens publicadas no microblog) a empresas de diversos setores - shoppings, operadoras de telefonia, redes de varejo, companhias aéreas e Cemig - com perguntas simples, como horário de funcionamento ou pedidos de informação sobre alguma promoção ou serviço.


Entre as quatro operadoras de celular (Tim, Claro, Vivo e Oi), apenas a Oi deu retorno explicando como portar uma linha.

Para as redes de varejo online, o pedido foi de oferta de porta-retrato digital. Das seis lojas procuradas, três responderam. Uma delas, o Walmart, até colocou o produto em promoção e ainda avisou via Twitter. A Cemig, que foi questionada sobre como pedir a troca de uma lâmpada queimada em um poste, também não respondeu.

Falhas. Quem não respondeu está cometendo um dos piores erros que se pode ter em uma rede social, que é não se relacionar, dizem especialistas. "A empresa perde a oportunidade de aproximação que o próprio cliente criou", diz o diretor da Plan B, agência especializada em marketing digital, Daniel Negreiros. Ele diz que a audiência do Twitter é qualificada justamente porque as pessoas escolhem a quem seguir, e as empresas não têm tratado adequadamente esse público.

"É um cliente especial, que vê algum valor naquela empresa e opta por segui-la", concorda o diretor da Web Consult, especialista em marketing digital, Leonardo Bortoletto.

Ele diz que muitas empresas não administram bem as redes sociais e o Twitter, onde estão os maiores erros, justamente por ser uma rede dinâmica, que exige mais agilidade das empresas. Segundo os especialistas, grande parte das empresas vai para o Twitter com a mentalidade da propaganda tradicional, de mostrar o que é bom e esconder o que é ruim, e esse método não funciona no microblog. No Twitter, a receita para ganhar credibilidade é dialogar, mostrando os acertos, tirando dúvidas e explicando os erros.

Leia na íntegra: http://www.otempo.com.br/otempo/noticias/?IdEdicao=1600&IdCanal=5&IdSubCanal=&IdNoticia=136144&IdTipoNoticia=1O setor mais atencioso foi o de shoppings: todos responderam aos questionamentos sobre promoções e horário de funcionamento. Entre as companhias aéreas, apenas a Azul respondeu como remarcar uma passagem.